Customer Success: uma estratégia de retenção de clientes

Você já ouvir falar em Customer Success? Talvez você já tenha presenciado na prática, mas não sabia que esse era o nome dado para uma das estratégias de retenção de clientes.

Customer Success, ou Sucesso do Cliente em uma tradução literal, é uma estratégia que nasceu com as empresas de SaaS (Software as a Service) com o objetivo de reter seus clientes. Afinal, foi percebido que investir na retenção de clientes é mais barato que tentar atrair e vender para novos clientes.

Você sabia? Atualmente 80% da receita da maioria dos negócios é gerado por clientes fidelizados que compram frequentemente com a empresa. Algo que acontece com os mais diferentes tipos de empresa, podendo ocorrer em restaurantes, hotéis, mercados, entre outros.

E é aí que vemos no Customer Success uma grande oportunidade, pois é uma estratégia que objetiva contribuir com o sucesso do cliente utilizando o próprio produto/serviço. O que consequentemente retém um cliente por conta da satisfação do mesmo. 

Suporte X Customer Success

Há quem diga que Customer Success é apenas um suporte com nome bonito, porém estou aqui para te explicar o porquê de não ser bem isso. Diferente de um suporte, que atende os problemas que chegam até ele, o Customer Success tenta antecipar esses problemas de forma que os evite. Existe uma postura proativa que normalmente não se vê em um suporte. 

Nem pré nem pós-vendas, o Customer Success deve estar presente em toda jornada do cliente, desde a implantação e a orientação de uso até o acompanhamento de resultados e suporte. Tudo sempre contanto com uma habilidade muito importante nesse contexto: a proatividade. O responsável pelo CS (Customer Success) não é responsável por resolver os problemas trazidos pelo cliente, ele é responsável por antecipá-los, por manter contato com o cliente afim de ajudar e garantir que as coisas estão caminhando da maneira correta. 

Se formos analisar, um pós-vendas tem um comportamento apenas reativo, ele irá tentar solucionar os problemas trazidos por um cliente, pois é um dos únicos motivos pelos quais o cliente procuraria a empresa. Um pré-vendas cuida de observar e garantir que os melhores leads irão chegar ao time comercial, sem uma preocupação do seu futuro trajeto. O Customer Success luta pelo contrário disso tudo, não só para receber bem um cliente, ou tentar antecipar o problema, mas também garantir que a falta de sucesso não ocorra ou não passe despercebida. 

Capacitação do usuário/cliente

Digamos que você vende uma ferramenta on-line, não importa o quão completa e eficiente ela seja se os usuário não souberem fazer um bom uso. O que faria com que eles não alcançassem os resultados almejados. Treinar e apresentar as possibilidades dessa ferramenta seria trabalho para um diretor de CS, por exemplo. Assim como acompanhar a jornada desse cliente, antecipando possíveis problemas e até mesmo dando sugestões para otimizar o uso da ferramenta.

Se formos parar para pensar na tradução de Customer Success, podemos perceber que o nome já diz muito. Cuidar do sucesso do cliente é correr atrás dos resultados junto com ele, como também é uma oportunidade de enriquecer seu serviço, oportunizando uma boa experiência para o cliente em todas as etapas da jornada.  

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