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Como fidelizar e encantar seus clientes no e-commerce

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Por Alisson
23 de setembro de 2020 | 8 minutos

Com certeza você já notou que existem muitos comércios eletrônicos parecidos por aí, diferenciar-se é ainda mais difícil se seu segmento é muito concorrido nesse mundaréu de e-commerces. Mas não é impossível, já que são poucos os que realmente se importam em ser diferentes nesse meio. Veja algumas dicas sobre como encantar e fidelizar seus clientes no e-commerce.

Seu negócio tem uma missão? Seu(s) produto resolvem algum problema?

É muito importante realçar os conceitos de branding na sua marca, puxar da essência o(s) motivos de seu comércio existir e como ele ajuda as pessoas. Caso você ainda não tenha definido a missão, visão e valores da empresa, é interessante refletir o que você imaginou quando pensou em abrir seu negócio, os propósitos e o que você faz todos os dias, na prática não é tão fácil, já que muitos de nós pensamos principalmente no lucro, mas é importante ver pelo lado humano do negócio.

“Os clientes preferem marcas próximas, amigáveis e transparentes, que realmente se preocupam com suas necessidades, problemas, preocupações e objetivos.”  – Rock Content

De agora em diante, use dos artifícios criados nessa etapa dentro dos textos, layouts, materiais de divulgação e tudo que sua loja vai exibir para seus clientes. Um problema comum que pode surgir é de seu potencial cliente não estar conectado tão bem com a linguagem de sua loja, neste caso, é aconselhável que você crie uma buyer persona. Com a persona definida, você irá perceber que a estruturação do seu planejamento e suas estratégias de marketing serão mais eficazes e te darão menos dores de cabeça. Vamos para um exemplo prático:

Como fidelizar clientes comparativo entre dois comércios eletrônicos

Considerando que você seja um jovem de 18 a 25 anos, que é apaixonado por jogos eletrônicos e está procurando computadores de alta performance. Em sua pesquisa você se depara com os primeiros resultados, sendo uma opção a loja Pichau e a outra, o comércio eletrônico da Magazine Luiza, ambos com bons preços comerciais.

Neste momento você, provavelmente, iria memorizar o layout familiar com sua própria linguagem, aquele mais despojado e “geek”, logo em seguida o chamariz da promoção, que é 30% de desconto, e o nome “Daily Quest”, uma brincadeira relacionada aos jogos. Ou você iria perder mais tempo no site da Magalu, que tem um design amplo para todos os segmentos e não fala tão bem a sua língua?

“A função da memória seletiva é fazer uma seleção das nossas lembranças. Por um lado, deixa certas lembranças na primeira linha, caso necessárias, e por outro, deixam as lembranças escondidas na nossa mente, porque considera que não nos acrescentam nada ou que não são de maior importância.” 

Conclusão: se o preço e a experiência de compra fossem parecidas, a Pichau, com certeza seria sua opção e, além disso, ela tornaria para você o ponto de partida para qualquer pesquisa relacionada ao assunto, em nossa percepção, aquele que fala bem a língua do assunto tem autoridade, “aqueles caras, manjam de peças para computador” e isso ajuda na fidelização de um cliente.

Mas e se o preço da Magalu for melhor? Sim, pode ser o caso de você preferir fazer essa compra por lá, mas estamos falando que, a marca Pichau serve como ponto de referência para você. De agora em diante, quando for realizar uma procura, provavelmente eu vou procurar primeiro em meus pontos de referência.

aUm e-commerce humanizado, com seus valores e persona bem definidos, já o diferencia da maioria

Um e-commerce humanizado, com seus valores e persona bem definidos, já o diferencia da maioria.

A experiência de compra

Quando falamos sobre fidelizar nossos clientes, automaticamente precisamos revisar todo o fluxo da experiência de compra de nosso consumidor. Logicamente, quando nós vamos efetuar alguma compra, empecilhos como falhas no site ou no atendimento diminuem bastante nosso interesse em comprar um produto naquela loja específica, e isso se aplica também nas experiências pós-compra como, por exemplo os atrasos no frete, qualidade abaixo da esperada e as complicações na devolução ou troca.

Alguma coisa te aborrece na hora de comprar online? Comenta aí.

Na prática, como posso melhorar a experiência do meu usuário?

Todos sabemos que não é tão fácil quando pensamos em aprimorar a experiência de um e-commerce, mas temos recursos práticos que podemos colocar em prática sem precisar de uma grande agência por trás, não desclassificando a possibilidade, pois uma equipe profissional é realmente o indicado, dependendo da situação. Então vamos lá:

  • Feedback
    Crie uma forma rápida e fácil para coletar o feedback da experiência de um usuário diretamente em seu site, é muito importante facilitar este processo, ele precisa ser curto e objetivo para aumentar a chance do usuário efetivamente realizar a resposta. Você também pode criar emails automatizados pós-compra. Caso seu comércio eletrônico ainda seja pequeno, outra opção é coletar manualmente o feedback dos últimos compradores. Basta uma pergunta “O que você achou de comprar nosso produto ou serviço?” para ter seu feedback, qualquer insight e problemas comuns em seu relatório final é muito importante para saber onde você pode melhorar para fidelizar mais clientes.
  • Desenhe fluxos
    Com as informações obtidas até agora, rascunhe as possíveis jornadas e identifique os pontos críticos que precisam ser melhorados. Atualmente, existem dezenas de templates para você usar como base de um fluxo, como os mapas de jornada, por exemplo.
Simulação de um fluxo de jornada de um usuário insatisfeito

Gráfico ILUSTRATIVO de como funciona o possível fluxo de um cliente insatisfeito.

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