Toda empresa necessita de leads qualificados. É o fator essencial para que ela consiga angariar clientes e aumentar o seu negócio. Parece algo simples e até meio óbvio, não é mesmo? Mas e se eu te disser que você pode estar perdendo leads qualificados por um sutil descuido? É sobre isso que irei falar por aqui hoje: O relacionamento com seu cliente precisa ser alinhado.

Grandes empresas normalmente possuem uma equipe especializada em comunicação com o público. São eles que ligam para clientes, respondem mensagens via e-mail, dão suporte nas redes sociais e têm a função de sanar dúvidas e registrar observações como sugestões, elogios e críticas. Principalmente críticas. A pergunta é: você possui uma equipe especializada nisso ou você mesmo dá conta?

Ser o gestor de um negócio e ter que cuidar de tudo é algo que demanda muita dedicação. Afinal de contas, é desafiador manter suas finanças organizadas, administrar uma empresa e ao mesmo tempo responder todas as pessoas que entram em contato com você. É aí que entra um problema que muitas empresas sofrem: A falta de atenção com o cliente.

Imagine o seguinte cenário:

Você entra no perfil de rede social da sua empresa e se depara com várias mensagens inbox. Como não tem tanto tempo hábil para atender a todas elas, você deixa para depois. E a pessoa fica lá, esperando uma resposta e sem ter tido um suporte seu. No fim do dia, outras prioridades aparecem e aquele potencial cliente desiste do negócio.

Evidentemente não se aplica a todos os casos, muitas mensagens que sua empresa recebe podem ser descompromissadas ou claramente desinteressadas no que você vende ou promove. Às vezes é só uma dura crítica a seu negócio ou sua campanha. Mas todos têm direito de se manifestar, não é mesmo? São esses indivíduos que merecem uma atenção especial. Investir em alguém que não é seu cliente, pode te trazer oportunidades que não acreditava que havia ali. Entretanto, você precisa de uma equipe para isso e capacitar a mesma para lidar com todos os perfis de clientes. Irei dar alguns exemplos de como você pode lidar com o fluxo de mensagens e garantir que sua marca esteja bem posicionada na relação com o consumidor.

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Evitar muitas mensagens automáticas

Não tem nada pior que ser atendido por um robô. Tudo bem, estamos na era digital e realmente ter um sistema de chatbot ajuda muito a filtrar os interesses dos clientes e direcionar eles aos setores certos. Mas não é muito eficaz quando é algo universal e genérico. Já pensou em ser um cliente insatisfeito, comunicar seu problema e receber um “Olá, muito obrigado pela mensagem! Tenha um bom dia!”. É frustrante e desnecessário. E acredite, acontece muito. O uso excessivo de mensagens prontas e coladas na caixa de mensagem também valem para esse tópico. Nem tudo pode ser resolvido com um bloco de texto salvo para ser encaminhado, principalmente quando precisa conter dados do cliente, como nome, email e telefone. Se meu nome é Bruno, por que eu recebi uma mensagem da empresa me chamando de Paulo? Rolou um copiar/colar por ali. E a credibilidade da marca? Despenca.

Nem sempre deve se responder à altura

Mentalize a seguinte situação: Um cliente furioso resolve expressar sua insatisfação nas redes sociais. E o que você faz? Paga na mesma moeda e responde com os mesmos níveis de agressão. No final, bloqueia o usuário. Tudo bem, ele não vai mais entrar em contato. Mas o que aconteceu vai repercutir. Mesmo a pessoa em questão estando longe de ter alguma razão no que ocorreu, você prejudica sua empresa se deixando levar pela emoção. Nessas horas, sua equipe deve manter a calma e responder educadamente, tentando reverter a situação ou fazendo aquele usuário se sentir envergonhado de ter sido rude e recebido com educação. Aquela coisa de “matar com bondade” funciona muito bem.

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Não deixe o usuário no vácuo!

O mais comum de acontecer com empresas pequenas, é não ter ninguém especializado para responder as mensagens que recebe. Às vezes, as mensagens recebidas inbox parecem não ter importância por serem vagas, mas nunca se sabe se aquela pessoa que mandou um simples “👍” no inbox respondendo a seu story, é alguém interessado em consumir mais da sua marca ou fechar um negócio. Não podemos esquecer que as gerações mais antigas usam a internet de uma forma diferente, então podem se expressar de formas que não captamos como uma oportunidade de negócio. Essas pessoas devem ser atendidas com muita força de vontade, pois são um perfil de consumidor que tende a ser mais fiel à um determinado produto ou serviço.

Então, você acha que está preparado para atender a todos esses leads que entram em contato com a sua empresa? Está preparando sua equipe para lidar bem  com conflitos e não deixar oportunidades passarem despercebidas?

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